未来三年，客户关系管理(CRM) 软件行业预计将增长至365 亿美元的市场。增长的大部分归功于该领域新的、颠覆性的进入者。然而，当今市场上的CRM 种类繁多，很难弄清楚它们的实际用途。那么我们来详细讨论一下CRM和SCRM有什么区别？

CRM（客户关系管理）

传统CRM 软件主要侧重于跟踪与客户和潜在客户（顾名思义）的“传统”沟通方式，例如电话、电子邮件以及会议或实时会议的记录。 CRM 软件通常包含数据库中每个客户和/或潜在客户的联系信息。除了他们的联系信息之外，该个人资料通常还包括您与该特定客户的联系历史记录，无论是通过销售人员的电子邮件或电话，还是与他们互动的营销活动。还包括客户对这些外展活动的回应，以及客户与您网站的互动。

除了分析个人层面的潜在客户行为之外，CRM 软件还提供有关外展类型的汇总指标，例如您的销售团队本月拨打了多少个外拨电话，或者哪些活动和优惠促成了最多的交易。这些全公司范围的报告可以让您全面了解销售流程和渠道，此外，它们还可以确定留住现有客户或向他们销售额外产品或服务的方法。白色编码CRM 软件的众多优势包括：

CRM 为您的营销和销售团队提供可操作的数据，以推动更高质量的销售线索。

您可以通过一个中央系统来衡量您的潜在客户的位置。

它可以让您提供更好的客户服务，因为某些耗时的任务可以自动化。这意味着客户可以立即收到对某些问题的答复（例如密码重置或计费通知），甚至可以更快地给出无法自动化的答复，因为您的团队将有更多时间。

SCRM（社交CRM）

SCRM可以看作是传统CRM的延伸，只是营销策略略有改变。 CRM 软件专家将SCRM 解释为“让客户参与协作对话”的策略。他指出，客户越来越多地控制与公司互动的时间和方式，这对公司的外展工作产生影响。

SCRM 监控客户与您的企业之间的入站和出站营销以及销售通信。与传统CRM 不同，借助SCRM，您可以跟踪客户对您的业务的评价，而不仅仅是他们与您的互动。随着更多此类数据在线可用，您可以更全面地了解您的客户和潜在客户。 SCRM 监控您公司在社交媒体上的地位和背景。这些数据使您能够跟踪客户互动和对您的服务的看法。它还可以导致新前景的发现。

更重要的是，对于B2C 和B2B 公司来说，社交媒体的使用正在迅速成为销售流程的重要组成部分。在B2C 方面，人们不太可能关注他们最喜欢的节目中播放的广告，因为他们通常可以快速浏览它。在SCRM 类别中，有两种类型的工具，具体取决于您是否需要能够跟踪个人联系人记录及其历史记录的社交媒体营销软件，或者具有社交媒体平台集成的全功能CRM。

乍一看，社交CRM和传统CRM似乎没有太大区别。毕竟，有些人甚至认为SCRM只是一种美化的CRM，或者是CRM开发中的一个逻辑步骤。虽然这种说法是有道理的：社交CRM 实际上与其衍生的传统CRM 有很多共同点，但两者之间仍然存在一些显着差异。传统CRM 和社交CRM 之间的所有主要差异可以分为三个不同的类别：

勘探活动；

收集的客户数据；

业务流程受政策影响。

第一个受影响的领域是勘探活动。传统的CRM 更注重辅助，因此其专家的标准活动是推销电话和购买联系人列表。与此同时，社交CRM 具有更个性化的勘探方式，因此它涉及通过社交销售、社交倾听和在线对话监控进行稍微温暖的呼叫。

接下来要考虑的是两种类型的CRM 集中收集的数据。传统的CRM 更加正式，因此成功运营所需的关键信息包括姓名、地址、头衔和职位、购买的产品和服务。然而，社交CRM 更加个性化。在某种程度上，这可以通过社交关系经理可以获得更广泛的信息来解释。除了传统CRM 收集的数据外，社交CRM 还收集有关近期爱好、兴趣和成就的信息，所有这些都可以从潜在客户的社交媒体资料中获取。此外，社交CRM还从个人资料本身中提取所有公开可用的信息，例如个人资料图片、状态、出版物等。

受传统CRM 客户管理系统影响的业务流程包括电子邮件营销、电子邮件工作流程和客户支持，而社交CRM 会影响社交网络群组活动、客户支持的社交媒体渠道以及基于潜在社交媒体更新电子邮件的个性。总而言之，SCRM更多的是一种以客户为中心的理念。它不依赖于预定义的流程，而是专注于跟踪和使用潜在客户在线行为的动态。

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